О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Noventiq Belarus, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Noventiq Belarus и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
«Благодаря внедрению нового отказоустойчивого оборудования и созданию виртуализированной инфраструктуры с централизованным управлением наша компания снизила энергопотребление и оптимизировала свои расходы. Осуществленный проект позволил повысить конкурентоспособность бизнеса.
Компания Noventiq Belarus, как партнер, показала себя с лучшей стороны. Все специалисты, участвовавшие в работе, сертифицированы и обладают высокой квалификацией, поэтому реализация проекта прошла успешно и в кратчайшие сроки. Мы ценим проявленный профессиональный подход и надеемся на долгосрочное надежное сотрудничество с компанией Noventiq Belarus».
13 лет работаю в компании «Энергопромис» (автоматизация систем управления технологическими процессами, релейная защита, автоматика и пр.) и с самого начала своей трудовой деятельности помню, что по закупке ПО всегда работали с компанией Noventiq Belarus.
До сих пор только положительные впечатления. Сотрудники тактичные и по-белорусски ненавязчивые. Больше всего ценим компетентность сотрудников, оперативность, готовность разобраться в ситуации и предложить оптимальное решение. Хотелось бы пожелать более четкого взаимодействия в ведении заказов, большей информативности о текущей стадии заявки/заказа и проблемах его тормозящих.
Дальнейшего развития вам, успехов в ведении бизнеса, роста клиентской базы и ассортимента предлагаемых товаров/услуг!
Вот уже 10 лет мы видим в лице Noventiq Belarus не только поставщика качественных услуг, но и надежного партнера с индивидуальным подходом к возникающим вопросам.
За время существования компания закрепились на рынке, потеснив многих своих конкурентов. У вас отличная репутация. Вас знают и уважают.
Компания ОМА поздравляет вас с годовщиной и желает финансового благополучия и стабильности, доверия клиентов и сплоченной команды. Мы надеемся, что ваша компания будет наращивать свой успех и покорять новые вершины. Пусть удача будет на вашей стороне.
Прежде всего, хочется выразить благодарность всем сотрудникам Noventiq Belarus, которые принимали участие в проекте по реорганизации IT-инфраструктуры компании Ziko.
Весь проект, от первого письма с запросом коммерческого предложения до экстренной поддержки при нештатной ситуации, прошел в конструктивной и дружеской атмосфере. К сожалению, сейчас редко встречаются настолько гармоничные команды.
Ключевыми факторами, определившими выбор в пользу системы Vault, были: возможность предпросмотра и работы с многими форматами САПР, простота и удобство пользовательского интерфейса, автоматизация процессов согласования и внесения изменений в документацию.
ГК «Эталон» не останавливается в освоении перспективных информационных технологий, которые помогают в решении достаточно большого числа задач различной сложности.
ООО "ОМА" выражает благодарность за плодотворное сотрудничество в рамках проведения аудита информационной системы предприятия и дальнейшего проектирования системы защиты информации предприятия.
Оперативное реагирование сотрудников "СофтЛайнБел" позволило предприятию в кратчайшие сроки решить все поставленные задачи. Мы верим в сохранение сложившихся деловых и дружеских отношений, надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
Общество с ограниченной ответственностью «Триовист» (далее – ООО «Триовист») выражает благодарность специалистам ООО «СофтЛайнБел» (далее – Исполнитель) за оказанные услуги (работы) по проведению аудита и проектированию системы защиты информации ООО «Триовист» в рамках заключенного договора.
За время проведения услуг (работ) мы убедились в высокой компетентности специалистов ООО «СофтЛайнБел», которые уверенно ориентируются в сложном и постоянно меняющемся законодательстве. Отдельно хотим отметить сотрудников отдела по защите информации, проводивших аудит и разработку локальных правовых актов по вопросам персональных данных, согласно требований закона Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. №99-3 «О защите персональных данных», их квалифицированная поддержка, обоснованные разъяснения и оперативность при решении сложных и неоднозначных вопросов, позволили найти оптимальные и эффективные решения.
За период проведения работ (услуг) ООО «СофтЛайнБел» зарекомендовало себя, как квалифицированный и ответственный Исполнитель, состав и качество работ соответствовали предъявленным требованиям. Учитывая наш положительный опыт сотрудничества, мы рекомендуем ООО «СофтЛайнБел» как высокопрофессионального и надежного партнера в области информационной безопасности. Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество в будущем.
ОАО «Белорусская универсальная товарная биржа» (далее – биржа) выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за многолетнее и надежное сотрудничество в области организации защиты информационных ресурсов биржи.
Отдельно хотим отметить специалистов службы технической поддержки, которые за время нашего длительного сотрудничества всегда оперативно оказывают квалифицированную помощь в вопросах эксплуатации систем информационной безопасности.
В текущем году перед нами стояла задача внедрить автоматическую систему анализа событий информационной безопасности, обнаружения вторжений, атак и вредоносной активности в сети. Высокий уровень квалификации специалистов позволил реализовать проект в установленные сроки и достичь всех заданных целей.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и рекомендуем Noventiq как надежного партнера.