О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Noventiq Belarus, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Noventiq Belarus и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
ОАО «Белорусская универсальная товарная биржа» (далее – биржа) выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за многолетнее и надежное сотрудничество в области организации защиты информационных ресурсов биржи.
Отдельно хотим отметить специалистов службы технической поддержки, которые за время нашего длительного сотрудничества всегда оперативно оказывают квалифицированную помощь в вопросах эксплуатации систем информационной безопасности.
В текущем году перед нами стояла задача внедрить автоматическую систему анализа событий информационной безопасности, обнаружения вторжений, атак и вредоносной активности в сети. Высокий уровень квалификации специалистов позволил реализовать проект в установленные сроки и достичь всех заданных целей.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и рекомендуем Noventiq как надежного партнера.
Минская центральная таможня выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за плодотворное сотрудничество в рамках оказания услуг по поставке программного обеспечения и лицензий системы обнаружения и предотвращения утечки конфиденциальной информации от компании InfoWatch.
Отдельно хотим отметить оперативную и квалифицированную работу специалистов ООО «СофтЛайнБел» на этапе заключения договора и ввода системы в промышленную эксплуатацию.
В августе 2022 года был заключен договор между ООО «СофтЛайнБел» и ГУ «Гродненский городской центр для обеспечения деятельности учреждений сферы образования» на приобретение прав на компьютерную программу Effection Studio – Профориентация.
Договор был исполнен в кратчайшие сроки, качественно и со всеми учтенными пожеланиями заказчика.
ГУ «Гродненский городской центр для обеспечения деятельности учреждений сферы образования» выражает благодарность и рекомендует ООО «СофтЛайнБел» как опытного и исполнительного поставщика.
РУП «Могилевэнерго» сотрудничает с компанией Noventiq Belarus с 2002 г. Наше сотрудничество началось с закупки антивирусного и офисного программного обеспечения. На сегодняшний день мы закупаем через Noventiq широкий перечень программного обеспечения различных вендоров и различного назначения.
Компания Noventiq Belarus, обладая большим кругом компетенций и впечатляющим портфелем предложений от различных вендоров, постоянно предлагает нам решения, оптимально удовлетворяющие нашим потребностям по минимальным ценам.
В нашей совместной работе нам нравится комплексный подход к клиентам: имеется в виду не только продажа программного обеспечения, а и консультации, повышение квалификации персонала, тематические семинары и регулярные вебинары, позволяющие быть нашим ИТ-специалистам в курсе современных тенденций.
Мы приобрели уверенность, что компания компанией Noventiq Belarus не позволит нам утонуть в море ИТ-технологий и всегда придет на помощь, предложив оптимальное для нас решение по соотношению цена-качество!
Мы хотели бы пожелать компании Noventiq Belarus дальнейшего благополучия и процветания, расширения компетенций, своевременного реагирования на постоянные изменения рынка ИТ!
Мы совсем недавно работаем с Noventiq Belarus и уже очень довольны сервисом компании. Хотим выразить благодарность высококвалифицированным сотрудникам компании за помощь и поддержку при покупке лицензий на программное обеспечение Microsoft.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество и поддержку в решении каких-либо задач в сфере информационных технологий.
ОАО «Гроднооблавтотранс» выражает благодарность компании ООО «СофтЛайнБел» за совместную плодотворную работу по внедрению современных технологий по цифровизации документооборота на базе системы Directum.
Реализация этого проекта позволила ОАО «Гроднооблавтотранс» выйти на новую ступень цифрового развития, повысить исполнительскую дисциплину и производительность труда. Сотрудники СофтЛайнБел зарекомендовали себя высококлассными специалистами и профессионалами в своей сфере деятельности.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество наших организаций в решении задач по цифровой трансформации.
С компанией Noventiq Belarus наше предприятие сотрудничает с 2012 года. Столкнувшись с необходимостью подобрать программное обеспечение и грамотно решить технические моменты, связанные с внедрением нового софта, обратились к сотрудникам Noventiq Belarus – с тех пор и сотрудничаем. На сегодняшний день прорабатываем совместно вопросы, связанные с внедрением новых программных продуктов, обучением и повышением квалификации наших специалистов, а также оптимизацией вычислительных и локальных сетей.
Компания Noventiq Belarus зарекомендовала себя надежным и грамотным партнером, ценящим время и имеющим профессиональный подход к решению задач.
В 2018 году перед ЗАО «Идея Банк» встал вопрос о поставке программно-аппаратного комплекса next-generation firewall (NGFW). Мы тщательно подбирали надежного поставщика и, в результате конкурса, остановили свой выбор на компании ООО «СофтЛайнБел».
Хотим отметить работу специалистов Мартинкова Евгения, Дубины Александра, Богуша Юрия. Они оперативно и четко реагировали на наши запросы. Благодаря профессиональным компетенциям Ваших специалистов мы, как клиент, получили положительное впечатление от обслуживания.
Все работы были выполнены компанией в строгом соответствии с условиями и требованиями договора. Специалисты СофтЛайнБелпоказали свою компетентность, оперативность и заинтересованность в решении вопросов.
Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество и рекомендуем ООО «СофтЛайнБел» как надежного партнера.