О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Noventiq Belarus, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Noventiq Belarus и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
С компанией Noventiq Belarus наше предприятие сотрудничает с 2004 года. Наше сотрудничество началось с обучения в учебном центре Noventiq, после приобретения Windows Server 2003. В сотрудничестве нравится многовекторность компании. Наличие грамотных технических консультантов. Возможность получить безвозмездную помощь и консультацию.
ОАО «Гроднооблавтотранс» выражает благодарность компании ООО «СофтЛайнБел» за совместную плодотворную работу по внедрению современных технологий по цифровизации документооборота на базе системы Directum.
Реализация этого проекта позволила ОАО «Гроднооблавтотранс» выйти на новую ступень цифрового развития, повысить исполнительскую дисциплину и производительность труда. Сотрудники СофтЛайнБел зарекомендовали себя высококлассными специалистами и профессионалами в своей сфере деятельности.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество наших организаций в решении задач по цифровой трансформации.
Гродненское РУП «Фармация» выражает благодарность компании СофтЛайнБел за плодотворное сотрудничество в проекте по тестированию услуг SD-WAN.
Пилотный проект по разворачиванию и тестированию услуг SD-WAN состоял из следующих стадий:
В процессе установки оборудования и его наладки инженеры СофтЛайнБел проводили консультации специалистов Гродненского РУП «Фармация» по работе с новым оборудованием. Такой метод позволил специалистам глубже погрузиться в инфраструктуру комплексного решения SD-WAN. Была подготовлена документация по схемам внедрения решения, результатам тестирования каналов связи, сценариям работы системы при отказах каналов связи.
За время сотрудничества сотрудники СофтЛайнБел зарекомендовали себя высококвалифицированными специалистами, которые выполняют задачи быстро и на высоком экспертном уровне.
Мы ценим проявленный профессиональный подход и надеемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничества.
ООО "ОМА" выражает благодарность за плодотворное сотрудничество в рамках проведения аудита информационной системы предприятия и дальнейшего проектирования системы защиты информации предприятия.
Оперативное реагирование сотрудников "СофтЛайнБел" позволило предприятию в кратчайшие сроки решить все поставленные задачи. Мы верим в сохранение сложившихся деловых и дружеских отношений, надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
ОАО «Гомельский химический завод» начал сотрудничать с компанией Noventiq Belarus в 2007 году.
На заводе начались работы по реорганизации сетевой инфраструктуры и мы искали компании, которые могли бы проконсультировать и помочь с легализацией серверных операционных систем Windows. Первой откликнулась компания Noventiq Belarus.
Уже с первых шагов сотрудничества мы увидели стремление компании наладить доброжелательные отношения и найти варианты взаимовыгодных решений. Тесное сотрудничество продолжается и по сей день. Постоянно взаимодействуем с компанией Noventiq в области легализации программных продуктов Microsoft, терминальных решений, организации систем резервного копирования, антивирусной защиты, а также обучения наших специалистов в учебных центрах компании.
Хочется отметить компетентность и оперативность специалистов компании. Ни один вопрос не остается без ответа. Компания постоянно стремятся расширить сферу взаимодействия, предлагая новые продукты и услуги.
Опыт сотрудничества с компанией Noventiq Belarus, убедил нас в том, что есть компании, которые компетентны в любых областях информационных технологий и ответственны в своих обязательствах.
Вот уже 10 лет мы видим в лице Noventiq Belarus не только поставщика качественных услуг, но и надежного партнера с индивидуальным подходом к возникающим вопросам.
За время существования компания закрепились на рынке, потеснив многих своих конкурентов. У вас отличная репутация. Вас знают и уважают.
Компания ОМА поздравляет вас с годовщиной и желает финансового благополучия и стабильности, доверия клиентов и сплоченной команды. Мы надеемся, что ваша компания будет наращивать свой успех и покорять новые вершины. Пусть удача будет на вашей стороне.
Наше сотрудничество с Noventiq Belarus начиналось с закупки лицензионного ПО фирмы Microsoft в 2007 году. Выбор пал на компанию Noventiq Belarus , она является партнером большого количества производителей программного и аппаратного обеспечения. Имеет высочайшие партнерские статусы всех ключевых вендоров.
Noventiq Belarus всегда предлагает решения, наилучшим образом решающие наши задачи. Нам нравится работа менеджеров, инженеров и технических специалистов, обслуживающих нас. Они помогают выбрать оптимальные IT-решения, и самое главное, в кратчайшие для нас сроки. Успехов Вам!
Минская центральная таможня выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за плодотворное сотрудничество в рамках оказания услуг по поставке программного обеспечения и лицензий системы обнаружения и предотвращения утечки конфиденциальной информации от компании InfoWatch.
Отдельно хотим отметить оперативную и квалифицированную работу специалистов ООО «СофтЛайнБел» на этапе заключения договора и ввода системы в промышленную эксплуатацию.