О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Noventiq Belarus, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Noventiq Belarus и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
Наше предприятие сотрудничает с компанией Noventiq Belarus порядка 7 лет. Выбрали Noventiq Belarus в качестве партнера по причине высокого уровня оказываемых услуг компанией. Началась наша совместная работа с покупки лицензионного ПО от компании-разработчика Microsoft.
Работать с сотрудниками компании всегда приятно, вежливые, терпеливые, оказывают посильную помощь и идут на встречу клиенту. Как грамотные специалисты, которые постоянно совершенствуют свои знания, всегда готовы дать дельный совет.
Мы приобрели полезный опыт по работе в деловой, профессиональной сфере, на примере компании Noventiq Belarus. Наше партнерство можно охарактеризовать скорее не как деловые отношения, а дружеские, что положительно сказывается на совместной работе.
Спасибо за то, что Вы есть! :)
Мы сотрудничаем с Noventiq Belarus с мая 2017.
За текущий год у нас накопился большой и положительный опыт от общения и работы с партнером. Больше всего в совместной работе с коллегами нам нравится их индивидуальный подход, оперативность и профессионализм в решении вопросов. Нам хотелось бы пожелать Noventiq Belarus роста, новых проектов и их реализации.
С компанией Noventiq Belarus наше предприятие работает уже более 5 лет. На момент начала нашего сотрудничества Noventiq Belarus был, пожалуй, единственным предприятием в нашем городе, способным комплексно закрывать все потребности нашего предприятия в современном ПО. А гибкая ценовая политика предопределила выбор.
По наиболее финансовоемкий договорам, специалисты Noventiq Belarusпредложили график платежей, учитывающий финансовые возможности нашего предприятия, а главное растянутый во времени. Таким образом, крупные платежи прошли достаточно «безболезненно» для нашего предприятия.
Все договорные обязательства компания выполняет точно и в срок.
Наше предприятие гордится с сотрудничеством с компанией Noventiq Belarus.
Гродненское РУП «Фармация» выражает благодарность компании СофтЛайнБел за плодотворное сотрудничество в проекте по тестированию услуг SD-WAN.
Пилотный проект по разворачиванию и тестированию услуг SD-WAN состоял из следующих стадий:
В процессе установки оборудования и его наладки инженеры СофтЛайнБел проводили консультации специалистов Гродненского РУП «Фармация» по работе с новым оборудованием. Такой метод позволил специалистам глубже погрузиться в инфраструктуру комплексного решения SD-WAN. Была подготовлена документация по схемам внедрения решения, результатам тестирования каналов связи, сценариям работы системы при отказах каналов связи.
За время сотрудничества сотрудники СофтЛайнБел зарекомендовали себя высококвалифицированными специалистами, которые выполняют задачи быстро и на высоком экспертном уровне.
Мы ценим проявленный профессиональный подход и надеемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничества.
Выражаем свою признательность за проведенную специалистами СофтЛайнБел на высоком профессиональном уровне работу по аудиту и проектированию инфраструктуры информационных систем ОАО «БПС-Сбербанк».
Основной целью проведения аудита было получение полного системного описания существующей инфраструктуры ОАО «БПС-Сбербанк», обеспечивающей работоспособность основных приложений нашей организации.
Дополнительной целью являлся анализ и оценка соответствия серверного, сетевого оборудования, и инфраструктуры информационных систем возложенным на них функциям, обнаружении проблемных моментов и «узких мест» в их производительности, а также выработке рекомендаций по их устранению.
В ходе работ по проведению аудита сотрудники СофтЛайнБел проявили высокую компетентность и самоотдачу. Все работы были выполнены в полном соответствии с графиком, а местами даже опережая его. Результатом работы стало предоставленное нам комплексное заключение с описанием «узких мест» безопасности. отказоустойчивости и производительности существующей ИТ-инфраструктуры и информационных систем, а также рекомендаций по их устранению, и в некоторых случаях комплексной модернизации отдельных компонентов.
Результатом данного аудита была разработка концепции и технического задания на модернизацию существующей инфраструктуры систем безопасности, с учетом последних требований в том числе стандарта PCI DSS.
Таким образом, все цели проекта можно считать полностью достигнутыми.
В августе 2022 года был заключен договор между ООО «СофтЛайнБел» и ГУ «Гродненский городской центр для обеспечения деятельности учреждений сферы образования» на приобретение прав на компьютерную программу Effection Studio – Профориентация.
Договор был исполнен в кратчайшие сроки, качественно и со всеми учтенными пожеланиями заказчика.
ГУ «Гродненский городской центр для обеспечения деятельности учреждений сферы образования» выражает благодарность и рекомендует ООО «СофтЛайнБел» как опытного и исполнительного поставщика.
Открытое акционерное общество «Белгорхимпром» выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за плодотворное сотрудничество в проекте по внедрению решений на базе системы Directum в нашей компании.
В рамках реализации проекта в ООО «Белгорхимпром» были внедрены модули Directum по ведению делопроизводства, договорной работе, по работе с обращениями граждан и совещания. Реализована возможность более 100 одновременных подключений к системе.
Отдельно хотелось бы отметить интеграцию решений Directum с Системой межведомственного электронного документооборота государственных органов Республики Беларусь (СМДО). Таким образом был удобно организован процесс обмена электронными документами с контрагентами посредством СМДО, включая отслеживание документа на каждом этапе пересылки.
За время сотрудничества сотрудники ООО «СофтЛайнБел» зарекомендовали себя высококвалифицированными специалистами, которые выполняют задачи быстро и на высоком уровне. Мы ценим проявленный профессионализм и надеемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничества в будущем.
Наше сотрудничество с Noventiq Belarus начиналось с закупки лицензионного ПО фирмы Microsoft в 2007 году. Выбор пал на компанию Noventiq Belarus , она является партнером большого количества производителей программного и аппаратного обеспечения. Имеет высочайшие партнерские статусы всех ключевых вендоров.
Noventiq Belarus всегда предлагает решения, наилучшим образом решающие наши задачи. Нам нравится работа менеджеров, инженеров и технических специалистов, обслуживающих нас. Они помогают выбрать оптимальные IT-решения, и самое главное, в кратчайшие для нас сроки. Успехов Вам!