О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Noventiq Belarus, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Noventiq Belarus и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Noventiq Belarus и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
ОАО «Гомельский химический завод» начал сотрудничать с компанией Noventiq Belarus в 2007 году.
На заводе начались работы по реорганизации сетевой инфраструктуры и мы искали компании, которые могли бы проконсультировать и помочь с легализацией серверных операционных систем Windows. Первой откликнулась компания Noventiq Belarus.
Уже с первых шагов сотрудничества мы увидели стремление компании наладить доброжелательные отношения и найти варианты взаимовыгодных решений. Тесное сотрудничество продолжается и по сей день. Постоянно взаимодействуем с компанией Noventiq в области легализации программных продуктов Microsoft, терминальных решений, организации систем резервного копирования, антивирусной защиты, а также обучения наших специалистов в учебных центрах компании.
Хочется отметить компетентность и оперативность специалистов компании. Ни один вопрос не остается без ответа. Компания постоянно стремятся расширить сферу взаимодействия, предлагая новые продукты и услуги.
Опыт сотрудничества с компанией Noventiq Belarus, убедил нас в том, что есть компании, которые компетентны в любых областях информационных технологий и ответственны в своих обязательствах.
Прежде всего, хочется выразить благодарность всем сотрудникам Noventiq Belarus, которые принимали участие в проекте по реорганизации IT-инфраструктуры компании Ziko.
Весь проект, от первого письма с запросом коммерческого предложения до экстренной поддержки при нештатной ситуации, прошел в конструктивной и дружеской атмосфере. К сожалению, сейчас редко встречаются настолько гармоничные команды.
Вот уже 10 лет мы видим в лице Noventiq Belarus не только поставщика качественных услуг, но и надежного партнера с индивидуальным подходом к возникающим вопросам.
За время существования компания закрепились на рынке, потеснив многих своих конкурентов. У вас отличная репутация. Вас знают и уважают.
Компания ОМА поздравляет вас с годовщиной и желает финансового благополучия и стабильности, доверия клиентов и сплоченной команды. Мы надеемся, что ваша компания будет наращивать свой успех и покорять новые вершины. Пусть удача будет на вашей стороне.
С компанией Noventiq Belarus наше предприятие сотрудничает с 2012 года. Столкнувшись с необходимостью подобрать программное обеспечение и грамотно решить технические моменты, связанные с внедрением нового софта, обратились к сотрудникам Noventiq Belarus – с тех пор и сотрудничаем. На сегодняшний день прорабатываем совместно вопросы, связанные с внедрением новых программных продуктов, обучением и повышением квалификации наших специалистов, а также оптимизацией вычислительных и локальных сетей.
Компания Noventiq Belarus зарекомендовала себя надежным и грамотным партнером, ценящим время и имеющим профессиональный подход к решению задач.
Наше предприятие сотрудничает с компанией Noventiq Belarus порядка 7 лет. Выбрали Noventiq Belarus в качестве партнера по причине высокого уровня оказываемых услуг компанией. Началась наша совместная работа с покупки лицензионного ПО от компании-разработчика Microsoft.
Работать с сотрудниками компании всегда приятно, вежливые, терпеливые, оказывают посильную помощь и идут на встречу клиенту. Как грамотные специалисты, которые постоянно совершенствуют свои знания, всегда готовы дать дельный совет.
Мы приобрели полезный опыт по работе в деловой, профессиональной сфере, на примере компании Noventiq Belarus. Наше партнерство можно охарактеризовать скорее не как деловые отношения, а дружеские, что положительно сказывается на совместной работе.
Спасибо за то, что Вы есть! :)
Проектное научно-исследовательское республиканское унитарное предприятие «НИИ БЕЛГИПРОТОПГАЗ» выражает благодарность сотрудникам ООО «СофтЛайнБел» за совместную плодотворную работу по внедрению технологий информационного моделирования, в частности проектирование внешних инженерных сетей в программном продукте Autodesk Civil 3D.
Эффект от внедрения на предприятии технологий BIM полностью совпал с нашими ожиданиями. За все время сотрудничества сотрудники ООО «СофтЛайнБел» зарекомендовали себя как высококвалифицированные специалисты, способные выполнять задачи быстро и на высоком профессиональном уровне.
Отдельную благодарность хотелось бы выразить Елистратову Олегу за внимательность и профессионализм при обучении наших специалистов.
Будем рады в дальнейшем сотрудничать с компанией ООО «СофтЛайнБел».
ООО "ОМА" выражает благодарность за плодотворное сотрудничество в рамках проведения аудита информационной системы предприятия и дальнейшего проектирования системы защиты информации предприятия.
Оперативное реагирование сотрудников "СофтЛайнБел" позволило предприятию в кратчайшие сроки решить все поставленные задачи. Мы верим в сохранение сложившихся деловых и дружеских отношений, надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
Открытое акционерное общество «Белгорхимпром» выражает благодарность ООО «СофтЛайнБел» за плодотворное сотрудничество в проекте по внедрению решений на базе системы Directum в нашей компании.
В рамках реализации проекта в ООО «Белгорхимпром» были внедрены модули Directum по ведению делопроизводства, договорной работе, по работе с обращениями граждан и совещания. Реализована возможность более 100 одновременных подключений к системе.
Отдельно хотелось бы отметить интеграцию решений Directum с Системой межведомственного электронного документооборота государственных органов Республики Беларусь (СМДО). Таким образом был удобно организован процесс обмена электронными документами с контрагентами посредством СМДО, включая отслеживание документа на каждом этапе пересылки.
За время сотрудничества сотрудники ООО «СофтЛайнБел» зарекомендовали себя высококвалифицированными специалистами, которые выполняют задачи быстро и на высоком уровне. Мы ценим проявленный профессионализм и надеемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничества в будущем.