В 2022 году белорусский рынок покинуло большое количество поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И так как не все сегодня готовы быстро перейти на доступные ИТ-решения, в нашей компании запустили услугу по технической поддержке. Она доступна как для наших клиентов, так и для компаний, которые приобретали ИТ-решения у других поставщиков.

О том, как организована техническая поддержка и какие решения могут поддерживать наши специалисты, рассказывает BDM технической поддержки клиентов Noventiq Belarus Александр Жуковский.

Что такое техническая поддержка и кому она будет интересна

В нашем случае техническая поддержка — это профессиональная помощь специалистов в виде консультационных услуг и проведения работ в удаленном режиме или с выездом к клиенту. Зачастую бизнес не хочет или не готов расставаться с продуктами и решениями, которые уже проверены временем и хорошо им знакомы. К тому же для перехода на новые решения необходимо время на тестирование, инсталляцию, интеграцию, обучение сотрудников. Сервис, который мы предлагаем, может заинтересовать всех, кто продолжает эксплуатацию ПО и оборудование ушедших с рынка компаний, т.к. вендорская техническая поддержка больше недоступна.

Наши услуги актуальны для компаний, которые не могут самостоятельно справиться с последствием аварийных ситуаций или сбоев в работе ИТ-инфраструктуры. Для восстановления работоспособности систем может потребоваться привлечение высококвалифицированных инженеров, обладающих определенным набором знаний и компетенций.

Что касается сферы или масштабов бизнеса, то мы открыты для любых предложений сотрудничества. Сегодня компании стремятся передать обслуживание ИТ-систем сторонним профильным компаниям, чтобы переложить эксплуатационные риски, а самим при этом сфокусироваться на решении других задач, направленных на достижение бизнес-целей. Это позволяет содержать небольшой ИТ-отдел и снизить финансовые затраты на поддержание работоспособности оборудования. К тому же, оставшийся в эксплуатации разнообразный парк программно-аппаратной инфраструктуры без поддержки вендоров ведет к росту риска возникновения инцидентов.

Важно отметить, что, несмотря на отток вендоров и изменение конъюнктуры рынка, процесс цифровизации организаций, предприятий и общества в целом не прекратился. Появляются новые продукты, растет разнообразие комплексных решений для цифровой трансформации. И каждая компания вправе самостоятельно сделать выбор, перейти на новое решение или продолжить эксплуатацию прежних.

Как работает техническая поддержка

Сегодня нет ничего более удобного и эффективного, чем классическая схема организации технический поддержки с разделением на три линии.

Первая линия принимает заявки, регистрирует их и создает задачу инженеру. Сегодня этот процесс максимально автоматизирован благодаря автоприемке заявок. Это значительно ускоряет обработку заявок и их направление к специалисту. Клиент сам может выбрать, каким образом отправить заявку — по телефону, через чат-бот, email или Service Desk.

На второй и третьей линиях происходит непосредственное решение задачи клиента путем вовлечения технических специалистов и инженеров. На какой из этих уровней будет передано обращение клиента, зависит от критичности произошедшего сбоя и срочности задачи по восстановлению работоспособности системы.

Есть еще четвертая линия поддержки — помощь со стороны вендора. У нас, как у глобальной компании, остались тесные контакты со всеми поставщиками ПО и оборудования, и в случае возникновения инцидентов мы можем обращаться к ним за консультационной помощью.

Принципы работы Noventiq Belarus по технической поддержке

Главный принцип, которого мы придерживаемся, как поставщик услуги — Win – Win. То есть в выигрыше должны оказаться как мы, поставщик услуги, так и наш клиент. В основе этого подхода лежат следующие факторы.

• Индивидуальный подход к каждому клиенту. У нас нет определенных тарифов, списка услуг или прайс-листа. С каждым клиентом мы работаем индивидуально и разрабатываем конкурентное предложение, исходя из решений, которые у него работают, а также уровня специалистов, которые будут поддерживать его инфраструктуру.
• Высокие компетенции специалистов. Клиент получает профессиональную помощь в решении инцидентов, а для наших инженеров это отличная возможность не терять свою квалификацию.
• Привлекательная цена. Учитывая, что мы оказываем свои услуги на рынке Беларуси, наше ценовое предложение более выгодно, чем техническая поддержка от вендоров, которые покинули наш рынок.

Если говорить про калькуляцию стоимости услуг, то важно понимать, что каждый клиент по-своему уникален в части его архитектуры и состава аппаратно-программных решений. Поэтому к формированию предложений мы также подходим индивидуально (case by case). Также стоимость услуг определяется исходя из оценки трудоемкости, потенциальных рисков, требований клиента к параметрам SLA.

В базовом пакете по умолчанию предлагается режим обслуживания 8/5, т. е. в рабочее время по рабочим дням. При необходимости мы готовы оказывать услуги расширенной технической поддержки в режиме 24/7.

Также мы планируем внедрить систему ваучера на техническую поддержку. Если клиент не хочет или не имеет возможности купить абонентское обслуживание, мы можем ему предложить ваучер на определенное количество часов работы технического специалиста. И при возникновении инцидента он может сразу обращаться к нам, активируя купленный ваучер. Как и в других сферах, час работы специалиста по ваучеру будет стоить дороже, чем при покупке услуги.

Какие решения мы можем поддерживать

Изначально мы вышли на рынок Беларуси с предложениями по технической поддержке систем виртуализации и резервного копирования. Это одни из самых востребованных у наших клиентов направления. Также мы поддерживаем и обслуживаем вычислительную инфраструктуру, сетевое оборудование, системы информационной безопасности.

Если у клиента есть решения, программные или аппаратные, которые нуждаются в технической поддержке, он может обращаться к нашим специалистам. С текущим уровнем компетенций мы можем оказывать техподдержку по всем популярным решениям на белорусском рынке.

У вас остались вопросы по технической поддержке или вы хотите получить конкурентное предложение от нашей компании — свяжитесь с Александром Жуковским по телефону +375 (29) 648 85 55
или пишите на почту Alexander.Zhukovskiy@noventiq.com

Также можете оставить заявку на консультацию в форме ниже.